План работы

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ  С КЛИЕНТАМИ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ 5

1.1 Характеристика современных тенденций  развития  гостиничной индустрии 5

1.2 Общая характеристика курортных гостиниц г. Сочи 8

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ  КУРОТНЫХ ГОСТИНИЦ 27

2.1 Организация системы  взаимоотношения с клиентами  в курортных гостиницах:  «Sport Inn», «Bridge Resort», «Radisson Blu Paradise Resort & Spa» 27

2.2  Оценка  организации  управления  качеством   обслуживания клиентов  курортных гостиниц «Sport Inn», « Hotel Bridge Resort» и «Radisson Blu Paradise Resort & Spa» 33

ГЛАВА 3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ ГОСТИНИЦЫ  «Sport Inn» 36

3.1  Разработка рекомендаций по повышению эффективности системы управления взаимоотношений с клиентами гостиницы  «Sport Inn» 36

3.2 Предложения по повышению качества обслуживания клиентов в гостинице «Sport Inn» 40

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 46

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 48

ПРИЛОЖЕНИЕ 51